Para entender qué es un CRM y cómo funciona un CRM, vamos a intentar analizar cómo es la relación tradicional de un cliente con una empresa.
El comercial conocía qué productos o servicios contrataba e interesaban al cliente, al estar en continuo contacto con él sabía su capacidad de inversión o los productos que no le interesaban.
El departamento técnico conocía las incidencias del cliente, las asistencias que había recibido, las quejas más habituales, las propuestas de mejoras, etc.
Por otro lado, los aspectos relacionados con los cobros, pagos, impagos o facturación era cuestión del departamento contable.
En definitiva, cada departamento contaba con una información valiosísima del cliente, pero una información desconectada, no compartida, es lo que conocemos como “islas de información”.
Ventajas de la herramienta CRM
Con un CRM como filosofía de trabajo, lo que se persigue es aunar y compartir las islas de información para esforzarse hacia la satisfacción del cliente y, además, poder contar con él para tomar decisiones dentro de nuestra organización. Esto no significa que forme parte de la toma de decisiones de nuestra empresa, sino que gracias a la información que generan nuestras relaciones con él podremos mejorar nuestros servicios.
El CRM nace por la vocación de aumentar y mejorar la relación con el cliente. Se basa en un cambio de cultura dentro de la organización que hará que tengamos mayor información de nuestros clientes y que ellos tengan mayor información de lo que nosotros hacemos.
Una de las definiciones que da Wikipedia del CRM es: “software para la administración de la relación con los clientes. Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que administra un data warehouse (almacén de datos) con la información de la gestión de ventas y de los clientes de la empresa”.
Una definición que acerca al CRM como una herramienta de gestión, es decir, el lugar donde se va a registrar toda la información de la que hemos hablado.
¿Qué información se almacena en un CRM?
- Personas de contacto de la empresa, podremos diferenciar a las personas según el lugar que ocupan dentro de la empresa y así, saber a quién dirigirnos cuando necesitamos reclamar un cobro, realizar una oferta o entregar la mercancía.
- Métodos de contacto (teléfonos y correos electrónicos) para realizar los diferentes tipos de comunicaciones.
- Información acerca de las ofertas realizadas y su estado (si son aceptadas, modificadas o rechazadas).
- Interacciones realizadas con cada una de las personas de contacto; correos, visitas, llamadas de teléfono y contenido de cada una de ellas.
- Campañas y promociones realizadas a los clientes, tendremos información de la respuesta de cada una de ellas.
- Incidencias reportadas por el cliente.
- Encuestas de satisfacción.
- Propuestas realizadas por el cliente.
CRM como filosofía de trabajo
Como vemos, CRM es una filosofía de trabajo orientada a satisfacer al cliente, a almacenar toda la información que poseemos del cliente para darle un mejor trato.
Al obtener toda la información del cliente y de nuestra relación con él, podemos explotar esa información y cruzarla para disponer de una capacidad de toma de decisiones mucho más eficiente. Tendremos información de cómo ha respondido a determinada campaña, de cuánto tiempo hemos invertido visitándole o cuántos contactos hemos realizado.
Los competidores siempre están buscando formas de obtener una ventaja mediante la captura de nuevos clientes y ofreciéndoles los servicios y bienes que necesitan de una manera atractiva y perspicaz. Un sistema CRM es una forma demostrada y comprobada de aprovechar esas oportunidades.
Ya solo hay un lugar para buscar información de contacto del cliente, datos, oportunidades de ventas y problemas de servicio al cliente. Todos los tipos de información valiosa pueden estar disponibles en cualquier momento para aquellos que la necesiten. Sea que estés comenzando, en la fase de inicio o en una empresa establecida, un CRM tiene el potencial de mejorar los procesos comerciales de manera exponencial.
La respuesta a la pregunta inicial ¿qué es un sistema de gestión CRM?, está ahora más clara.
Un CRM es un cambio de cultura en el que nuestra empresa se relaciona de manera más eficaz con los clientes gracias a una herramienta que nos hace más sencillo el trabajo. Una herramienta que nos permite realizar de manera cómoda ese registro de información y gracias a la cual podemos explotar esa información de manera sencilla y visual para así realizar una mejor toma de decisiones.
