La Escucha activa es una gran oportunidad para las pequeñas y medianas empresas. Hace años contar con un departamento de comunicación era cosa de las multinacionales y las grandes empresas. Pero las herramientas digitales han abierto un amplio campo de la comunicación y las pymes pueden aprovecharse de ello.
¿Hay posibilidad de encontrar un departamento de comunicación en pymes?
La comunicación en las pymes puede hacer o deshacer un negocio. Ser capaz de comunicarse de manera efectiva y eficaz con los clientes puede conducir a un aumento de las ventas y a las referencias. Por otro lado, tener una mala comunicación puede conducir rápidamente a la disminución de las ventas, clientes frustrados y el “boca a boca” negativo.
Entonces, una gran pregunta que enfrentan los negocios en esta sociedad nuestra cada vez más conectada es: ¿cómo pueden las empresas mejorar sus comunicaciones con los clientes para crecer y prosperar?
No pretendemos hacer un macroplan de comunicación, sino dar algunas recomendaciones para que las pymes nos comuniquemos de manera más eficaz con nuestros clientes y, sobre todo, ofrecer herramientas digitales que todas las pequeñas y medianas empresas pueden usar.
Desarrolla un plan de comunicación
Todo comunica
Desde el logo de la empresa, la web, las instalaciones, la persona que atiende las llamadas etc. Tenemos que prestar atención a la imagen que queremos dar y usarla en todos los canales de comunicación, tenemos que ser capaces de proyectar realmente lo que somos. Si no tienes clara cuál es tu filosofía te proponemos un reto. Coge un cronómetro y pide a una persona de confianza que te escuche, cuéntale en 1 minuto a qué te dedicas, qué necesidad solucionas, cómo lo haces, qué aportas y por qué deben elegirte. Tienes que ser capaz de convencer y generar expectación en tan sólo un minuto.
Conoce al cliente
Averigua qué es lo que el cliente realmente quiere y necesita. Si tenemos web o hacemos uso de las redes sociales debemos analizar para saber qué es lo que más interesa a nuestros clientes. Y si no tenemos medios digitales debemos hacer un esfuerzo offline para conocer las preferencias de nuestros clientes.
Fideliza
Y la mejor manera de fidelizar es invertir nuestros medios de comunicación para conocer más a nuestros clientes actuales.
Nuestros clientes quieren alguna promoción
Con la cantidad de competencia que hay, y no sólo a nivel local, muchos consumidores lo que buscan es la promoción. No hace falta que regales nada, investiga en internet alguna idea del mundo del marketing relacionada con tu negocio, verás que hay muchas formas sencillas y económicas de atraer nuevos clientes.
Redes sociales
Hoy en día cualquier puede tener presencia en las redes sociales, otra cosa es el uso que las demos. Es importante seleccionar en qué red social queremos estar. Contar con una estrategia digital no consiste en publicar contenido en Facebook sin ninguna estrategia. Del mismo modo que profesionalizamos otros servicios, como el mantenimiento informático de nuestra empresa, tenemos que confiar la estrategia social media a expertos.
La web tu carta de presentación
Es cierto que muchos negocios locales no ven necesario contar con un sitio web para su empresa. Pero el cliente potencial cada vez es más exigente, busca y compara en internet para mantenerse informado de todo. Tu web debe comunicar de manera clara qué haces y qué beneficio aporta lo que haces. En definitiva, debe comunicar tu filosofía de empresa. No es necesario tener un sitio web cargado de páginas, alrededor del 70% de los visitantes no pasa de la página de inicio.
Céntrate en comunicar tan sólo aquello que genera atracción.
Afronta las críticas y comentarios negativos
Atiende TODO, incluso lo que se habla mal de ti. No podemos hacer todo bien, así que mejor escuchar, responder con respeto y mejorar.
Mide la satisfacción del cliente
Da igual si tienes o no presencia digital, puedes hacer llamadas telefónicas o poner un buzón de sugerencias en tu local. Anima a la gente a dejar sus comentarios. No esperes a perder clientes para cambiar, siempre, cada día hay algo que podemos hacer mejor (o al menos intentarlo).
No comunicar también comunica
¿Prefieres optar por no decir nada?, ¿por no atender los comentarios, las sugerencias de tus clientes o no tener presencia digital? Eso también es una manera de comunicar.
¿Quieres que tu negocio comunique?
En definitiva, comunicar es escuchar y cuidar a tus clientes, y los clientes son el ADN de tu negocio.